Techniques de médiation pour résoudre les désaccords entre collègues

Techniques de médiation pour résoudre les désaccords entre collègues

Il est rare de traverser une carrière professionnelle sans rencontrer de désaccords.

Qu’il s’agisse de divergences d’opinions ou de malentendus, les tensions peuvent rapidement nuire à l’ambiance et à la productivité.

Heureusement, la médiation en entreprise offre un ensemble de techniques efficaces pour transformer ces frictions en opportunités de dialogue.

Découvrons ensemble les clés d’une médiation en entreprise réussie.

1. L’écoute active : la base de la médiation

L’écoute active est une compétence fondamentale.

Elle consiste à se concentrer pleinement sur ce que dit l’autre, à comprendre son message et à y répondre de manière réfléchie.

En situation de désaccord, l’écoute active permet de désamorcer les tensions en montrant que le point de vue de l’autre est pris en considération.

Techniques d’écoute active :

• La reformulation : Répéter avec vos propres mots ce que l’autre vient de dire pour vérifier votre compréhension.
• Les questions ouvertes : Poser des questions qui encouragent l’autre à s’exprimer pleinement.
• Le silence : Laisser des pauses pour permettre à l’autre de réfléchir.
• Le contact visuel : Maintenir une posture ouverte pour signaler votre engagement.

2. La communication non violente (CNV) : exprimer ses besoins et ses sentiments

La Communication Non Violente (CNV) est une approche qui vise à créer une communication basée sur l’empathie et la compréhension mutuelle.

Elle propose une méthode en quatre étapes pour exprimer ses propres besoins et sentiments de manière claire et respectueuse.

Les quatre étapes de la CNV :

1. Observation : Décrire les faits de manière objective, sans jugement.
2. Sentiments : Identifier et exprimer les émotions que ces faits provoquent.
3. Besoins : Identifier le besoin fondamental qui est affecté.
4. Demande : Formuler une demande claire, concrète et réalisable.

3. La recherche de solutions créatives : sortir des positions initiales

Dans un désaccord, chacun campe souvent sur sa position.

La médiation en entreprise encourage à dépasser ces positions pour explorer les intérêts sous-jacents de chaque partie et chercher des solutions qui répondent aux besoins de chacun.

Techniques pour la recherche de solutions créatives :

• Identifier les intérêts : Comprendre les motivations profondes de chaque personne au-delà de leurs revendications initiales.
• Le brainstorming : Organiser une séance de créativité où chacun est encouragé à proposer toutes les idées possibles.
• La recherche du « gagnant-gagnant » : Viser un accord qui satisfasse les besoins de toutes les parties.

4. Le rôle du médiateur : faciliter le dialogue

L’intervention d’un tiers neutre et impartial peut être nécessaire pour faciliter la résolution d’un désaccord. Le médiateur crée un espace de dialogue sécurisant et aide les parties à trouver des solutions.

Les qualités d’un bon médiateur :

• Neutralité et impartialité.
• Empathie et écoute.
• Capacité à poser les bonnes questions et à gérer les émotions.

Conclusion

Les désaccords sont inévitables, mais la médiation en entreprise offre des outils précieux pour les transformer en opportunités de croissance.

En cultivant l’écoute active et en faisant appel à un médiateur, il est possible d’instaurer un climat de travail plus serein et productif.

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Sources et références :

1. Rosenberg, M. B. (2003). Les mots sont des fenêtres (ou bien ils sont des murs): Introduction à la Communication Non Violente. Jouvence.
2. Lagabrielle, C. (2018). La médiation en entreprise: prévenir et résoudre les conflits. Eyrolles.
3. Lefebvre Dalloz Compétences. L’écoute active : définition et techniques en entreprise. https://formation.lefebvre-dalloz.fr/dossier/developpement-personnel/ecoute-active
4. Qualisocial. Comment résoudre un conflit avec un collègue ? https://www.qualisocial.com/savoir-eviter-gerer-conflits-cadre-professionnel/
5. Service Public Fédéral Emploi, Travail et Concertation Sociale, Belgique. https://emploi.belgique.be/fr/themes/bien-etre-au-travail/risques-psychosociaux/conflits-au-travail
6. Ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique. Relations difficiles avec un fournisseur ou un client, faites appel à la Médiation des entreprises. https://www.economie.gouv.fr/entreprises/trouver-des-aides-et-des-financements/trouver-des-solutions-pour-son-entreprise-en-3